Customer journey là gì? Các bước xây dựng customer journey map hiệu quả

Customer journey là một phương pháp giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng của mình để đưa ra những chiến lược kinh doanh tiếp cận người dùng tốt hơn. Vậy các bước xây dựng customer journey map như thế nào để tối ưu hóa và tiết kiệm thời gian?. Cùng Viindoo tìm hiểu qua khái niệm Customer journey và các bước xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng sao cho hiệu quả nhé!

1. Customer journey là gì?

Customer journey (Hành trình khách hàng) là hành trình một người bắt đầu nhận thức về thương hiệu trước khi trở thành khách hàng, dẫn đến việc mua hàng và cuối cùng là lòng trung thành của khách hàng.

Hiện nay, việc xây dựng customer journey là một cách tiếp cận chiến lược kinh doanh mà nhiều doanh nghiệp trên thế giới đang tiến hành. Bởi vì đây là cách tiếp cận khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể nhận được một số lợi ích khi sử dụng customer journey:

• Thấu hiểu khách hàng: Hiểu hành vi mua sắm của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể cải tiến và tối ưu hóa quy trình bán hàng, giới thiệu sản phẩm đến với người dùng.
• Tiếp cận khách hàng: Biết được kênh bán hàng nào tiếp cận với nhiều khách hàng nhất. Từ đó, tập trung phát triển phương tiện hiệu quả nhất và giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
• Cải tiến chất lượng: Biết được sản phẩm, dịch vụ nào không được lòng người tiêu dùng. Qua đó, cải thiện chất lượng sản phẩm tốt hơn để mang đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng.
• Hỗ trợ tiếp thị: Xác định được đối tượng khách hàng của doanh nghiệp và giúp bộ phận tiếp thị dễ dàng quảng bá sản phẩm đến với khách hàng.
• Khách hàng trung thành: Doanh nghiệp sẽ có một loạt khách hàng trung thành nếu sử dụng customer journey để thúc đẩy thói quen mua sắm trong tương lai và đáp ứng được tất cả những mong muốn của người tiêu dùng.

2. Các bước xây dựng customer journey map

2.1. Xác định rõ mục tiêu trước khi xây dựng customer journey map

Trước khi xây dựng customer journey map, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu rằng:

• Tạo map để làm gì?
• Mục tiêu của map mà doanh nghiệp muốn hướng đến là gì?
• Đối tượng là ai?
• Dựa vào cơ sở nào?

Dựa vào những tiêu chí này, doanh nghiệp có thể tạo ra một chân dung người mua và thu thập được những thông tin liên quan về nhân khẩu học, tâm lý và thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Điều này giúp doanh nghiệp định hình các bước để biến khách hàng thành khách hàng tiềm năng.

2.2. Xác định rõ ràng các khách hàng mục tiêu.

Sau khi xác định được mục tiêu xây dựng customer journey map, doanh nghiệp cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu mà mình muốn nhắm tới. Doanh nghiệp cần chọn ra những đặc điểm nổi bật về thói quen mua sắm của khách hàng đã phân tích trước đó và tập trung vào một hoặc hai nhóm hàng mục tiêu trong số đó.

Nếu như doanh nghiệp tiếp cận với quá nhiều nhóm đối tượng mục tiêu thì bản đồ sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm. Việc xác định và tập trung tiếp cận một hay hai nhóm khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng hiểu được trải nghiệm khách hàng hơn.

2.3. Liệt kê tất cả các điểm chạm (touchpoints) của khách hàng với doanh nghiệp.

Bước tiếp theo là lưu lại cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Đầu tiên là doanh nghiệp cần phải liệt kê tất cả các điểm chạm (touchpoints) và sau đó là theo dõi cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp. VD: nhắn tin qua trang web, thông báo đơn hàng đã bị hủy, tìm kiếm sản phẩm có tên công ty trên Google,...

Bước này vô cùng quan trọng trong việc xác định hành động mua sắm của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp hãy xem xét để lựa chọn ra những touchpoints nào đang tăng hoặc giảm để giúp cho khách hàng đạt được mong muốn của họ.

2.4. Trải nghiệm hành trình của khách hàng theo góc nhìn của khách hàng

Doanh nghiệp cần đặt mình vào góc nhìn của khách hàng để trải nghiệm hành trình của khách hàng. Bởi vì mọi hành động của khách hàng đều xuất phát từ cảm xúc và động lực. Và cảm xúc của mỗi khách hàng sẽ thay đổi theo từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Động lực thường là những điểm đau thúc đẩy hành động mua hàng của khách hàng.

Khi đã đặt mình vào vị trí khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được nên cung cấp những nội dung phù hợp với từng thời điểm để đánh trúng cảm xúc và điểm đau của từng khách hàng. Hơn nữa, là có thể xác định được những rào cản khi mua hàng, thường là chi phí cao.

2.5. Phân tích và vẽ customer journey map

Sau khi đã xác định và tự mình trải nghiệm customer journey, doanh nghiệp cần phân tích và vẽ customer journey map. Việc phân tích kết quả sẽ giúp doanh nghiệp thấy được mong muốn của khách hàng đã được đáp ứng hay chưa. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng mình đang cung cấp những dịch vụ và trải nghiệm có giá trị. 

Hơn hết là công ty có thể tìm ra giải pháp cho động lực mua sắm của người tiêu dùng. Sau đó là vẽ customer journey map với 4 yếu tố cần phải có là Actions (hành động), Motivations (động lực), Questions (câu hỏi) và Pain Points (điểm đau).​

2.6. Cập nhật customer journey map theo thời gian

Doanh nghiệp cần phải cập nhật customer journey thường xuyên bởi vì hành vi và thói quen mua sắm của khách hàng không cố định, thường xuyên thay đổi. Vì vậy, hãy theo dõi và phân tích dữ liệu trong customer journey để cập nhật những xu hướng và mong muốn của khách hàng, kịp thời đáp ứng và đưa ra những phản hồi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3. Tối ưu customer journey với phần mềm CRM

Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng là một bước quan trọng trong quá trình xây dựng customer journey map. Để tối ưu và đẩy nhanh quá trình thu thập dữ liệu, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng phần mềm CRM trong quá trình xây dựng customer journey map. Ngoài ra, phần mềm CRM còn có mang lại cho doanh nghiệp những ưu điểm như:

• Xác định phân khúc khách hàng: CRM sẽ giúp các doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng như nhân khẩu học, hành vi, sở thích. Doanh nghiệp có thể sử dụng để tạo phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm và nhu cầu chung.
• Liệt kê các điểm chạm (touchpoints) với khách hàng: CRM có thể xác định và tạo bản đồ các điểm tiếp xúc mà khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp trước đó như trang web, email, mạng xã hội,...Doanh nghiệp có thể sử dụng để xác định hành động, cảm xúc, điểm đau và mong muốn của khách hàng tại mỗi điểm chạm.
• Theo dõi và đo lường phản hồi khách hàng: CRM thu thập và đo lường phản hồi của khách hàng bằng cách đánh giá, xếp hạng, khảo sát. Doanh nghiệp có thể dùng để đánh giá hiệu suất và xác định những vấn đề cần được cải thiện.
• Tự động hóa giao tiếp với khách hàng: CRM tự động hóa tương tác với khách hàng thông qua việc gửi email cảm ơn, lời nhắc, thông báo xác nhận,...Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
• Tích hợp công cụ: CRM giúp tích hợp dữ liệu và quy trình với các công cụ khác như kênh truyền thông, email marketing,...Doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để đồng bộ dữ liệu của mình trên các kênh khác nhau và đảm bảo customer journey diễn ra suôn sẻ.
  

Để thiết lập một customer journey hiệu quả thì doanh nghiệp cần xem xét và lựa chọn đơn vị CRM uy tín và mang lại hiệu suất cao. Và Viindoo CRM - một đơn vị có những tính năng đặc biệt - có thể giúp doanh nghiệp tối ưu, tiết kiệm thời gian và mang lại hiệu quả cao hơn so với CRM thông thường. Vậy các tính năng nổi bật của Viindoo CRM là gì?

• Giao diện được thiết kế theo dạng Kanban, giúp doanh nghiệp không bỏ sót thông tin và thao tác dễ dàng hơn trong việc quản lý quy trình bán hàng.
• Lưu trữ thông tin và toàn bộ lịch sử liên quan đến khách hàng.
• Tự động tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng từ các nguồn data khách hàng.
• Quản lý nhiều dữ liệu và tích hợp nhiều tính năng trên một nền tảng để tương tác với khách hàng. ​
• Đánh giá phân khúc khách hàng triệt để từ nguồn data khách hàng và theo nhiều tiêu chí khác. ​ 
• Đánh giá các xu hướng mua hàng, thói quen và nhu cầu của khách hàng. . 
• Báo cáo và phân tích các dữ liệu, sau đó đưa ra các đánh giá thông qua customer journey map và thiết lập phân khúc khách hàng phù hợp. 

Một số tính năng đặc biệt của Viindoo CRM có lẽ sẽ phù hợp với những doanh nghiệp đang có ý định hoặc đang xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng. Viindoo CRM có thể giúp doanh nghiệp tối ưu được quá trình thu thập thông tin của khách hàng và tăng hiệu suất công việc một cách nhanh chóng hơn.  

Tóm lại, customer journey là một phương pháp giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Để tối ưu quá trình một cách tốt hơn, doanh nghiệp có thể kết hợp với phần mềm​ Viindoo để xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả và tiết kiệm thời gian.