Một vòng giao việc có bốn nhịp, và mỗi doanh nghiệp thường đứt ở đúng một nhịp cố định. Việc trôi không phải vì nhân viên kém, cũng không phải vì bạn giao chưa khéo - nó lặp lại từ người này sang người khác.
Chuyện này lặp lại ở công ty nào cũng vậy
Bạn giao việc hôm thứ Hai. Người nhận gật đầu. Hai tuần sau bạn hỏi lại, họ nói đang làm. Thêm một tuần nữa mới lộ ra là họ hiểu sai từ đầu.
Lần đó bạn cho rằng mình gặp người cẩu thả. Nhưng rồi chuyện tương tự xảy ra với người khác. Rồi với cả những người bạn tin nhất, những người bạn đích thân tuyển về. Đến lần thứ ba thì cách giải thích "do nhân viên" không còn đứng vững nữa.
Khi một lỗi lặp lại với nhiều người, đó không còn là lỗi cá nhân. Đó là lỗi của cách việc được chuyển từ người này sang người kia - và quy trình đó chưa bao giờ được ngồi xuống thiết kế đàng hoàng.
Vòng giao việc có bốn nhịp, không phải một câu nói
Phần lớn chúng ta nghĩ giao việc chỉ là một hành động: tôi nói, anh nghe, anh làm. Thực tế nó là một vòng giao việc bốn nhịp, và chỉ khép lại khi đi hết cả bốn.
Vòng giao việc chỉ khép lại khi đi hết cả bốn nhịp.
Nhịp 1 - Đề nghị
Bạn nêu việc cần làm. Nhịp này tưởng đơn giản nhưng dễ hỏng nhất, vì nó phải trả lời được câu hỏi mà đa số lệnh giao việc bỏ trống: thế nào thì coi là xong? Trong quản trị, đó là điều kiện thoả mãn - tiêu chí nghiệm thu được thống nhất từ đầu, không phải đoán ở cuối.
Nhịp 2 - Thoả thuận
Người nhận hỏi lại, đề nghị đổi hạn, nêu khó khăn. Hai bên chốt. Nhịp này bắt buộc phải có con người - nó là thương lượng, không phải truyền tin. Một lệnh giao việc không đi qua nhịp này thì chưa phải là đã được nhận - nó mới chỉ được nghe thấy.
Nhịp 3 - Thực hiện
Người nhận làm và báo lại khi xong. Đây là nhịp duy nhất mà phần lớn công ty có cảm giác đang quản lý được, vì nó dễ nhìn thấy nhất.
Nhịp 4 - Nghiệm thu
Người giao xác nhận kết quả đạt hay chưa đạt. Thiếu nhịp này, việc không kết thúc mà chỉ ngừng được nhắc tới. Đây cũng là nhịp bị bỏ quên nhiều nhất.
Vòng giao việc bốn nhịp này không phải phát minh của một hãng phần mềm nào. Nó được mô tả trong các nghiên cứu về phối hợp công việc từ đầu những năm 1990, trước khi có các ứng dụng giao việc trên điện thoại.
Mỗi doanh nghiệp đứt vòng giao việc ở một nhịp cố định
Điều đáng nói là điểm đứt không ngẫu nhiên. Nó cố định theo thói quen của tổ chức.
Đứt ở nhịp 1
Giao việc không nói rõ thế nào là xong. Biểu hiện: làm xong mới cãi nhau về chất lượng. Mọi người đều thấy mình đúng, vì chưa bao giờ có tiêu chí chung để đối chiếu.
Đứt ở nhịp 2
Nói một chiều, không ai chốt lại. Biểu hiện: tin nhắn gửi đi, người kia thả biểu tượng cảm xúc, và cả hai hiểu khác nhau về việc đã nhận hay chưa.
Đứt ở nhịp 3
Giao xong rồi buông. Biểu hiện: chỉ biết tiến độ khi đi hỏi. Việc chỉ hiện ra khi bạn nhớ tới, còn việc bạn quên thì không ai nhắc.
Đứt ở nhịp 4
Không ai nghiệm thu. Biểu hiện: việc trôi vào im lặng. Không ai tuyên bố nó xong, cũng không ai tuyên bố nó hỏng. Sáu tháng sau mới phát hiện ra nó chưa từng kết thúc.
Mỗi nhịp đứt theo một kiểu, và chính biểu hiện cho bạn biết đang đứt ở đâu.
Bạn thử soi công ty mình: trong bốn biểu hiện trên, cái nào quen thuộc nhất? Đó là nhịp đang đứt, và nó sẽ còn đứt cho tới khi có thứ giữ nhịp thay cho trí nhớ của bạn.
Vì sao người quản lý giỏi vẫn không chữa được
Tới đây sẽ có người nói: vậy thì rèn kỹ năng giao việc. Nói rõ hơn, theo sát hơn, chốt lại cẩn thận hơn.
Cách đó đúng, nhưng chỉ đúng với số việc mà một người còn nhớ nổi. Vấn đề là một tổ chức không phối hợp bằng trí nhớ của người đứng đầu. Nhà nghiên cứu Henry Mintzberg chỉ ra rằng tổ chức phối hợp công việc theo năm cách, và chúng không thay thế được cho nhau. Đọc qua năm cách này, bạn sẽ thấy ngay công cụ mình đang dùng nằm ở cách nào:
Nói miệng với nhau
hai người ngồi cạnh tự điều chỉnh. Nhanh, nhưng chỉ chạy được trong phạm vi vài người.
Người trên phân việc
sếp nói ai làm gì. Chạy tốt tới khoảng vài chục người, sau đó chính sếp trở thành nút thắt.
Chuẩn hoá cách làm
viết quy trình, ai cũng làm theo một lối.
Chuẩn hoá đầu ra
không quy định cách làm, chỉ quy định kết quả phải đạt gì.
Chuẩn hoá tay nghề
tuyển đúng người có nghề, họ tự biết phải làm gì.
Năm cách phối hợp. Mỗi công cụ bạn đang dùng là đang chạy theo một trong số đó.
Mỗi công cụ bạn đang dùng thực chất đang chạy theo một trong năm cách đó. Nhóm trò chuyện chính là cách thứ nhất: nó sinh ra để mọi người trao đổi và điều chỉnh cho khớp nhau. Nó làm việc đó rất tốt - và đó cũng là lý do nó không gánh nổi nhịp 1 và nhịp 4, vì hai nhịp này cần một bản ghi tĩnh để đối chiếu, chứ không phải dòng tin nhắn trôi đi.
Có một chi tiết nói lên điều này rất rõ: các nền tảng trò chuyện phổ biến đều đã phải gắn thêm danh sách công việc bên cạnh khung chat. Nếu khung chat gánh được việc giao việc thì họ đã không phải thêm danh sách đó.
Bạn không thất bại vì giao việc dở. Bạn đang bắt một cơ chế gánh phần việc mà nó không sinh ra để gánh.
Giải quyết bằng cách nào
Thứ bạn cần không phải nơi để nhắc việc. Bạn cần một bản ghi duy nhất đi hết cả vòng giao việc, để không nhịp nào phụ thuộc vào trí nhớ của ai.
Trên phần mềm Viindoo, mỗi việc giao đi là một nhiệm vụ trong ứng dụng Dự án. Đối chiếu với bốn nhịp ở trên:
Nhịp 1 - Đề nghị: việc có tên, có hạn, có tiêu chí
Nhiệm vụ ghi được tên việc, mô tả chi tiết và hạn hoàn thành. Riêng điều kiện thoả mãn thì Viindoo không có một ô riêng mang tên đó - bạn viết vào phần mô tả, hoặc tách mỗi tiêu chí thành một nhiệm vụ con. Cách thứ hai đáng làm với việc lớn, vì hệ thống đếm được bao nhiêu nhiệm vụ con đã đóng trên tổng số, giúp nhìn thấy rõ mức độ hoàn thành thay vì nghe báo cáo.
Một bản ghi nhiệm vụ: tên việc, dự án, hạn hoàn thành, người được phân công, trạng thái, và tiêu chí viết trong phần mô tả.
Đây là chỗ công cụ chỉ giúp được một nửa: nó cho bạn chỗ viết tiêu chí, còn viết hay không là kỷ luật của tổ chức.
Nhịp 2 - Thoả thuận: ai nhận, và trao đổi nằm ngay trên việc
Mỗi nhiệm vụ có ô Người được phân công, giao được cho nhiều người cùng lúc. Hệ thống tự ghi lại thời điểm việc được giao, bạn không phải nhập tay.
Quan trọng hơn: mỗi nhiệm vụ có một khung trao đổi ngay trên bản ghi. Hỏi lại, xin đổi hạn, chốt phạm vi - tất cả nằm cạnh chính việc đó, chứ không trôi trong dòng tin nhắn chung. Hệ thống tự ghi vào lịch sử mỗi lần đổi người được phân công, đổi hạn, đổi mức ưu tiên hay đổi trạng thái. Nên câu hỏi "ai giao việc này, giao lúc nào, đã đổi hạn mấy lần" đều có chỗ tra cứu rõ ràng.
Thoả thuận và mọi thay đổi nằm ngay trên bản ghi: cuộc trao đổi, lần đổi người được phân công, hai lần đổi hạn, và lần chuyển sang Đã yêu cầu thay đổi.
Một điểm cần nói thẳng: Viindoo không có trường riêng mang tên "người giao việc". Ai là người giao thì đọc trong lịch sử của nhiệm vụ.
Khung trao đổi cũng tách bạch người theo dõi với người được phân công - hai danh sách khác nhau. Người được phân công tự động được theo dõi; ngược lại thì không. Nghĩa là thêm một người vào để họ nắm thông tin không đồng nghĩa với giao việc cho họ.
Nhịp 3 - Thực hiện: tiến độ nhìn thấy, không phải đi hỏi
Hạn hoàn thành đã qua thì được tô đỏ ngay trên nhiệm vụ, nhìn là thấy chứ không cần tính nhẩm. Mỗi dự án tự đặt các cột công việc theo quy trình riêng, nên mở bảng ra là thấy từng việc đang ở khâu nào và ai đang giữ.
Bảng công việc của một dự án: từng việc đang ở khâu nào, ai giữ, và việc nào đã quá hạn.
Nói cho đúng: Viindoo không có sẵn một bộ lọc mang tên "quá hạn" để bấm một nút ra ngay danh sách việc trễ. Muốn có danh sách đó thì tự thêm một bộ lọc theo thời hạn và lưu lại dùng về sau.
Với chuỗi việc nối nhau, bạn bật phụ thuộc giữa các nhiệm vụ cho dự án đó: việc sau tự chuyển về trạng thái Đang chờ khi việc trước chưa đóng. Cần nói rõ đây là chặn mềm - nó giữ nhịp và báo cho bạn biết, chứ người dùng vẫn đánh dấu hoàn thành được nếu cố ý.
Nhịp 4 - Nghiệm thu: có chỗ để nói đạt hay chưa đạt
Đây là nhịp mà phần lớn cách làm hiện nay bỏ trống, và là chỗ đáng giá nhất.
Ngoài các cột do dự án tự đặt, mỗi nhiệm vụ còn có một trường trạng thái cố định của hệ thống. Mở ra, bạn chọn được năm giá trị: Đang thực hiện, Đã yêu cầu thay đổi, Đã duyệt, Hoàn thành, Đã hủy. Có thêm một giá trị Đang chờ, nhưng cái đó hệ thống tự đặt khi việc này còn phải đợi việc khác, người dùng không tự chọn.
Nghiệm thu được viết thành dữ liệu: Đã yêu cầu thay đổi và Đã duyệt là hai giá trị khép lại - hoặc mở lại - vòng giao việc.
Hai giá trị giữa chính là nhịp nghiệm thu được viết thành dữ liệu. Đã yêu cầu thay đổi nghĩa là nghiệm thu chưa đạt: việc được trả lại cho người làm, và lần trả lại đó được lưu trong lịch sử. Đã duyệt là người giao xác nhận đạt. Vòng giao việc khép lại bằng một thao tác để lại dấu vết, chứ không khép lại bằng sự im lặng.
Và vì đây là một ô riêng, tách khỏi các cột trên bảng, nên một việc có thể vừa nằm ở cột cuối cùng vừa mang trạng thái Đã yêu cầu thay đổi. Cụ thể: nhân viên kéo thẻ việc sang cột Xong, bạn mở ra xem thấy chưa đạt nên đặt trạng thái Đã yêu cầu thay đổi - thẻ vẫn ở cột Xong nhưng ai nhìn cũng biết việc chưa được nghiệm thu. Đó đúng là thực tế: làm xong phần việc không có nghĩa là đã xong việc.
Bốn câu để tự soi
Trước khi nghĩ tới công cụ, bạn trả lời bốn câu này cho công ty mình:
Tiêu chí xong
Lệnh giao việc gần nhất của bạn có nói rõ thế nào thì coi là xong không?
Đã nhận hay mới nghe
Bạn biết người nhận đã nhận hay mới chỉ đã nghe thấy?
Nhìn hay đi hỏi
Muốn biết tiến độ, bạn phải đi hỏi hay nhìn vào một chỗ?
Ai tuyên bố đạt
Việc hoàn thành tuần trước, ai là người tuyên bố nó đạt?
Câu nào trả lời không được, đó là nhịp đang đứt.
Không sai, nhưng sai ở ngữ cảnh dùng. Nhóm trò chuyện làm rất tốt nhịp thoả thuận - trao đổi rồi chốt. Chỗ nó hụt là nhịp đề nghị và nhịp nghiệm thu, vì hai nhịp đó cần một bản ghi đứng yên để đối chiếu, trong khi tin nhắn thì trôi đi.
Dấu hiệu nhận biết không nằm ở số người, mà ở chỗ bạn còn nhớ hết việc đã giao hay không. Khi phải đi hỏi mới biết tiến độ, nghĩa là trí nhớ đã quá tải.
Được. Ô Người được phân công của nhiệm vụ nhận nhiều người. Nhưng nên cân nhắc: việc có nhiều người cùng chịu thường là việc chưa tách đủ nhỏ, và đó cũng là mầm mống của chuyện không ai chịu trách nhiệm.
Khi tài khoản của họ bị tắt, họ không đăng nhập được nữa và không nhận thông báo. Nhưng các nhiệm vụ vẫn giữ tên họ ở ô người được phân công, nên bạn phải giao lại cho người khác. Việc giao lại này là thủ công, hệ thống không tự làm thay.
Được, và nên làm vậy. Thứ cần chuyển chỗ không phải cuộc trò chuyện, mà là bản ghi của việc.
Xem thử trên hệ thống thật
Bốn nhịp ở trên dễ gật đầu khi đọc, nhưng chỉ thấy rõ khi nhìn một việc thật chạy hết vòng giao việc. Đặt lịch xem thử và chúng tôi sẽ mở một nhiệm vụ trên hệ thống, đi cùng bạn từ lúc giao tới lúc nghiệm thu.
Bài viết liên quan
